Вы действительно слушаете своих клиентов или только притворяетесь?

Некоторые из наиболее ценных данных, которые вы когда-либо получили при управлении бизнесом, будут поступать как от текущих, так и от прошлых клиентов.

Я нахожу, что слишком много владельцев бизнеса увязаны в повседневной работе или слишком обеспокоены тем, что они могут узнать, если получат обратную связь, поэтому они никогда не спрашивают.

Недавно я предложил отзывы в своем местном спортзале. Я хочу рассказать, что произошло, чтобы вы могли использовать это понимание в своем бизнесе.

Раз в месяц я «рискую» наступить на шкалу, чтобы проверить свой прогресс.

Шкала расположена прямо на пути офисов персонала.

Глядя на фотографию слева, вы можете видеть, что шкала расположена в узком коридоре, как правило, с мусорным ведром с другой стороны,  тем самым неудобно, если персонал проходит, когда кто-то использует шкалу.

Поскольку нет места для занятий гимнастикой, которую можно использовать при взлете и надевании обуви в спортзале, человек стоит посередине коридора.

Я довел это до сведения двух разных сотрудников (не ключевых лиц, принимающих решения). В обоих случаях я спросил их, видели ли они какие-либо  проблемы для кого-то, кто хочет использовать шкалу. Оба сказали, что они этого не сделали.

Это было только после того, как я показал им, что это такое, когда я снимаю обувь, наступаю на шкалу, а затем снова возвращаю обувь, чтобы они сказали, что видели эту ситуацию раньше с другими людьми. Тем не менее, ничего не было сделано, чтобы исправить ситуацию.

Я предложил им инвестировать в недорогую скамейку, которая была низкой по высоте, чтобы помочь. Я подчеркнул, что она должна быть низкой, чтобы участники могли легко надеть обувь на ноги, не испытывая неудобства сидеть на высоком стуле, что, вероятно, не будет использоваться.

Слева от весов были уже высокие скамейки, поэтому я показал им, что я имел в виду, имея вместо этого низкую скамейку. Они полностью согласились с моим предложением и сказали, что они представят это генеральному директору.

Несколько недель спустя я заметил, что ничего не изменилось, но я был уверен, что маленькая скамья была заказана и скоро будет там. Фактически, персональный тренер сказал, что он говорил с генеральным менеджером, когда он услышал о моей просьбе, чтобы поддержать это новое приобретение. Он был свидетелем того, что у нескольких его клиентов был такой же вызов.

Я ушел, чувствуя, что руководство действительно услышало отзывы от клиента. Затем несколько недель спустя я отметил, что их идея исправить ситуацию состояла в том, чтобы создать новый стул, такой же высоты, как и другие стулья в этом районе

Я был ошеломлен … зачем беспокоиться о заказе нового стульчика, когда вы могли бы просто вытащить один из других стульев и использовать эти недели назад, когда я упомянул об этом?

Затем я был расстроен тем, что потерял время, обращаясь к сотрудникам, давая отзывы о том, как они могут лучше служить своим клиентам.

Итак, как это относится к вам и вашему бизнесу?

Ну, вот пример текущего клиента, предлагающего обратную связь, и убежденность в том, что эта озабоченность важна для бизнеса, чтобы принять меры для его решения.

Интересно, что через дорогу открылся новый спортзал. Мой тренажерный зал хочет рискнуть потерять участников на соревнованиях, с такими действиями? Этот тип ответа, вероятно, указывает на то, что им все равно.

Информация для размышлений:

  • Где в вашем бизнесе вы запрашиваете обратную связь от текущих или прошлых клиентов, чтобы узнать, насколько хорошо вы и / или ваш персонал выполняете?
  • Если вы запрашиваете или получаете не затребованную обратную связь, вы используете ее для улучшения своих услуг или продуктов?
  • Какую систему вы можете настроить или улучшить, чтобы получать регулярную обратную связь от нынешних и прошлых клиентов и даже тех лиц  или компаний, которые не покупали у вас, они также могут дать вам большое представление?

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *